Comunicar des d’un gran hospital

Report.cat parla amb les responsables de comunicació de l'hospital Vall d'Hebrón | Fotos: José Luís Gómez Galarzo

L’hospital Vall d’Hebron, amb quasi 7.000 treballadors, s’ha convertit en un referent en comunicació externa i gestió de situacions de crisi.

L’Hospital Vall d’Hebron –que a l’octubre celebrarà el seu seixantè aniversari– va ser dels primers en disposar d’una unitat de comunicació de tot l’estat espanyol. Fa uns trenta anys es va crear com una Unitat de Relacions Públiques, ja que l’Hospital començava a despuntar en molts àmbits i necessitava una unitat específica per canalitzar tant les demandes que hi havia per part de la premsa com la organització d’actes institucionals dins del centre.

Com funcionen?

Bianca Pont, directora de comunicació de l’hospital, explica que el departament de comunicació està format per sis persones i està dividit per tres àrees (premsa, entorn web i xarxes socials; disseny, publicacions i imatge corporativa; comunicació interna, i relacions institucionals). Pont considera que són poques persones pel volum que mou l’Hospital però que han aconseguit tenir un equip professionalitzat i multidisciplinari, de manera que quan les circumstàncies ho requereixen, tothom pot fer de tot al departament. Només durant l’any 2014 es van enviar 50 notes de premsa, van rebre més de 1.200 peticions de premsa i van generar més de 15.000 impactes als mitjans de comunicació. També van publicar més de 1.500 notícies entre web i intranet i van coordinar més de 600 cursos, congressos i actes institucionals.

Pont -vinculada a Vall d’Hebron des de 2009- afirma que actualment el seu departament té l’avantatge de dependre directament de la Gerència de l’Hospital i està integrada tant al comitè executiu com al comitè de direcció, on es prenen les decisions estratègiques de la institució. Això afavoreix la feina diària del seu equip, ja que la comunicació és una eina estratègica, tot i que, segons Pont, no sempre se li reconeix aquest valor.

Dia a dia intens

“És un dia a dia molt intens i complicat. Amb els companys del departament comentem que la nostra rutina, moltes vegades, sembla extreta d’una pel·lícula dels ‘Germans Marx’!” afirma Pont. El motiu és que, tot i que tenen una planificació llesta a setmanes vista, cada dia hi ha alguna cosa que ho altera tot i s’han d’adaptar ràpidament a les circumstàncies per reorientar la planificació que havien preparat. Un exemple? Un cas recent és el del nen de 28 dies que va ingressar per presumptes maltractaments dels seus pares. Aquell dia el departament havia enviat una nota de premsa embargada d’un estudi que es publicava a una prestigiosa revista científica, estaven atenent peticions sobre els efectes de l’onada de calor i es trobaven immersos en la organització d’una inauguració d’unes noves instal·lacions a la que havien d’assistir nombroses autoritats pocs dies després… En aquest context, assegura Pont, la pressió provoca que tan sols es puguin dedicar a gestionar la nova situació apareguda i les altres passin momentàniament a un segon terme.

 

Bianca Pont, directora de comunicació de l'hospital Vall d'HebrónBianca Pont, directora de comunicació de l’hospital Vall d’Hebrón

 

‘Protocol’ davant les crisis

I com es gestionen les situacions de crisi, sobretot des d’un hospital, que gestiona notícies tant delicades com les relacionades amb la salut de les persones. La dircom de Vall d’Hebron explica que “és difícil generalitzar perquè cada cas és un món i requereix un anàlisi particular, però quan tenim alguna informació negativa relacionada amb l’Hospital sempre mirem de què es tracta i intentem donar una resposta per deixar palesa la nostra versió dels fets”. “En aquest sentit, -prossegueix- sempre busquem la màxima transparència ja que creiem que si s’ha produït algun error, s’ha de reconèixer i se n’han d’explicar els motius. I si no hi ha hagut cap error, cal que també se sàpiga perquè està afectant la imatge de la institució”. En comunicació de crisi són, a més, un equip proactiu per detectar possibles ‘escenaris’ de crisi i anticipar-se.

Casos concrets? Problemes al Servei d’Urgències i la mort del nen amb diftèria, per exemple. En el primer cas es tractava d’un problema intern amb un col·lectiu que reclamava una sèrie de millores en aquest servei, que va transcendir a la premsa i va generar durant mesos un debat al voltant, que va afectar la imatge de la Vall d’Hebron.

El segon cas es tracta d’una situació de crisi generada per un factor extern al centre però que acaba convertint-se en actor principal al tractar-se del primer cas de diftèria diagnosticat en 30 anys a l’Estat. Durant el temps que el pacient va estar ingressat, l’equip de comunicació va establir un protocol de crisi per donar resposta a les demandes tant dels mitjans com de les institucions.

Plans de futur

A l’hora de parlar dels plans de futur, Pont admet que treballen en diferents àmbit. “En tenim tants que no sé ni per on començar… Estem treballant en el 60è aniversari de l’Hospital Vall d’Hebron que celebrarem el 5 d’octubre i durant tot un any realitzarem diferents accions per, d’una banda, donar molta visibilitat a l’Hospital a la societat, i, de l’altra, fer un reconeixement als professionals de la institució que han hagut de passar anys complicats”.

Pel que respecta al departament, de cara als propers mesos tenen previst elaborar un anàlisi de l’estructura i créixer per donar una millor resposta a totes les demandes.

Juan Pablo Torrents-Faura

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *