La comunicació del 17A o ser de fiar

Mossos 17A Report.cat
Diferents responsables de Mossos d'Esquadra el 17A -entre ells Patricia Plaja i Josep Lluís Trapero- en una de les reunions mantingudes durant el dia de l'atemptat | Foto: Mossos d'Esquadra

Per la por que vam passar.

Per la pena que ens ha tocat viure.

Per les nits que encara ens pesen.

Per la raó que sigui no hi ha ningú que no recordi on era i què feia quan va saber que els terroristes havien actuat a casa nostra. Tothom ho recorda (i ho recordarà) com només tenen el dubtós privilegi de ser recordades les notícies que et glacen la sang encara que tu no en siguis el protagonista.

La percepció generalitzada és que tots vam viure aquells atemptats en primera persona fóssim o no a Barcelona, a Alcanar o Cambrils. Quan només havien passat uns minuts de l’atemptat tothom va poder saber per @mossos i @emergenciescat que alguna cosa molt greu estava passant a la Rambla de Barcelona.

Des de @mossos, entre el 17A i el 22 d’agost vam fer més de 300 piulades en quatre idiomes (català, castellà, anglès i francès) i al Departament d’Interior es van fer almenys dues rodes de premsa diàries, quan no tres, per donar tota la informació que havia de servir a la ciutadania per saber en què estaven ocupats els seus serveis policials i d’emergències i quina era la darrera hora de les víctimes i l’operatiu antiterrorista.

Mai abans d’aquell tràgic 17A i els dies que el van seguir m’havia sentit tan útil com a periodista. Ni tan lliure. Les bases de com havia de ser el model comunicatiu per part dels Mossos d’Esquadra havien estat validades amb antelació per la direcció i la Prefectura del Cos. Això va permetre que el passat mes d’agost, de la mateixa manera que ho fan altres professionals, com els metges quan han de respondre davant una urgència vital, l’equip de comunicació poguéssim donar resposta amb rapidesa, precisió i determinació. Amb els mínims intermediaris. I això vol dir, sense demores ni més peatge que el sentit comú, el criteri periodístic i no oblidar en cap moment que treballàvem al servei de la ciutadania.

Transparència total

A l’estratègia comunicativa que es va seguir aquell 17A l’havien precedit almenys una desena de reunions de treball i un protocol escrit que recollia tot el que havíem de fer i tenir en compte si els terroristes actuaven a Catalunya. Una desena de pàgines on hi havia els passos a seguir per intentar enfilar un camí del que només sabíem del cert que faria pujada.

Calia donar a la ciutadania, de manera ràpida i eficaç, informació de servei.  O en altres paraules: informació útil i pràctica. La que li servís d’alguna cosa. Calia rigorositat extrema i periodicitat en les comunicacions, però també desmentir rumors i evitar confondre a la gent difonent dades confuses o excessivament tècniques que lluny d’ajudar a entendre el que passava i com treballava la policia i els serveis d’emergència augmentessin la sensació de por i desconcert. Transparència total i també respecte cap a les víctimes i cap a la investigació.

L’experiència ha demostrat que Twitter és una eina imprescindible per afrontar de manera immediata i efectiva una comunicació com la dels atemptats de Barcelona i Cambrils, però en comunicació de crisis mai ha de ser el canal únic perquè no pot substituir a les compareixences de premsa. A través de Twitter dones informació però en una compareixença de premsa també dones la cara i quan van mal dades, més que mai, s’han de donar explicacions en directe.

En comunicació de crisi tot és imprevist però els diferents escenaris han d’estar contemplats amb antelació. Cal pensar i repensar, escriure i reescriure sobre els possibles problemes que poden anar sorgint per tenir preparada una solució per tots ells. Quan el protocol de comunicació ja tenia forma i teníem clara la teoria, el cap de comunicació de Protecció Civil, Marc Homedes, va resumir en un acrònim el que hauria de ser l’epíleg de tots els manuals de comunicació de crisis i la màxima d’un bon gabinet de premsa: ser de FIAR. Flexibilitat, improvització, agilitat i rapidesa (FIAR). Treballar per ser flexibles davant les demandes dels mitjans, tenir capacitat d’improvització en funció del que vingui, disposar d’un mecanisme intern àgil per recollir i contrastar totes les informacions que van sorgint i un cop aconseguit tot això ser ràpid en comunicar i publicar.

Un any després dels atemptats del 17A encara queda molta feina per fer en matèria de comunicació per part de les institucions i dels periodistes de fonts. El primer, asseure’ns plegats per analitzar al detall què es pot fer millor. Sempre hi ha temps per aprendre.

De moment, per respecte a les víctimes, hauríem de fer un exercici afegit d’autoexigència i valorar cada paraula, cada fotografia, cada vídeo que utilitzem quan tractem aquest tema. No es diu autocensura, es diu rigor periodístic.  De moment, per respecte a les víctimes, hauríem de sumar esforços perquè la informació del 17A no es converteixi mai en una serp d’estiu o, el que seria pitjor, en una serp verinosa. Comprometem-nos-hi ara si és que encara hi som a temps.

Patricia Plaja

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *